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解决好真诉求,才能换来零投诉

2019-05-15 14:14来源: 中国环境报编辑:明辛

  生态环境部近日通报了2018年度全国“12369”环保举报情况。全国收到的60多万件投诉中,重点难点的重复投诉件备受关注。对于如何有效解决重复投诉案件,真正回应百姓所需所盼,成为当前急需解决的问题。
  首先,有诉必有所求,群众所求是什么,是解决重复信访案件必须把准的关键问题。绝大部分重复投诉案件都涉及人数较多,加之近年来各地投诉渠道不断拓宽,除传统的来电、来信、来访外,还有微信、微博、网站、APP客户端等渠道。往往一个问题会通过多人多渠道多时段重复投诉,投诉量短时间内迅速增长。而且,这些投诉往往夹杂众多个人利益诉求,比如反映垃圾填埋场臭味扰民的投诉中,会夹杂油烟扰民、下水道异味等诉求,这就导致核心诉求被“淹没”其中。
  在这种情况下,有时候监管执法人员疲于重复沟通、答复,而真正研判、处理核心诉求的时间和精力被侵占。关键问题没及时解决,反过来又衍生更多投诉。找准核心问题、解决关键诉求,是大幅降低投诉的一个有效途径。对此,笔者认为,在基层人手紧缺、力量不足的情况下,大力推进投诉举报处理信息化建设是一个有效出路。通过全口径收集投诉信息,并运用大数据决策分析功能,既可以准确判断重复投诉,又可以从投诉时间、投诉位置、事件信息等多角度掌握投诉规律,为快速、精准研判核心问题提供决策支撑,方便监管执法部门快速响应,第一时间介入,防范衍生其他恶意投诉。
  其次,找准问题,才能有的放矢,精准施策。从目前投诉情况看,重复投诉多见于邻避效应、达标扰民等问题,其核心诉求各有不同,但同类问题解决办法相似。对于新建项目,重点解决好周边群众的担忧和部分利益受损问题,要在建设前严格按照程序做好信息公开、沟通解释,主动邀请受影响群体实地参观其他同类项目处理效果,必要时根据项目情况给予一定生态补偿。对现运行的市政设施,不能仅仅满足于达标而罔顾群众感受,地方政府要舍得投入,按照要求绿化美化项目场所,同时落实最严监管,压实带头守法示范责任。对于达标扰民工业园区,关键找准提标改造的利益平衡点,充分利用环保专项资金、清洁生产资助资金等项目,采取“企业掏一点、政府补一点”的方式,推进企业升级生产工艺,提升污染处理水平,满足周边群众日益增长的美好生态环境诉求。
  当然,如确实有不作为、乱作为导致投诉处理不到位引发重复投诉的,必须及时问责、追责。群众利益无小事,解决好真诉求,才能换来零投诉。